CRM - Customer Relationship Management

É uma expressão inglesa que, traduzida para a língua portuguesa designa a Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, as quais compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que pretende ajudar as empresas a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas actividades e interacções com a empresa. É assim um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Os softwares que auxiliam e apoiam esta gestão são normalmente denominados Sistemas de CRM.

A tecnologia responde apenas à estratégia da empresa a este nível, auxiliando na captura de dados acerca do cliente e fontes externas e na consolidação de uma data warehouse central, de modo a tornar a estratégia global de CRM mais inteligente. Adicionalmente, integra o marketing e as tecnologias de informação já existentes, de forma a dotar a empresa de meios eficazes e integrados de atender, reconhecer e cuidar o cliente em tempo real. As aplicações de CRM transformam os dados recolhidos em informação que, quando disseminada, permite a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil.

• Sistemas de CRM open source

O SugarCRM é o software de CRM open source mais utilizado a nível mundial. A sua grande flexibilidade e capacidade de personalização originou a criação de uma verticalização destinada à área de call centers, possibilitando a optimização de todas as suas actividades e processos de negócio.

• Sistemas de CRM Pagos

O Microsoft Dynamics CRM 4.0 é um sistema integrado de gestão de relacionamento com clientes, com ferramentas para melhorar os processos de venda, marketing e serviço das empresas conjuntamente com a integração nativa com o Microsoft Office Outlook.